La Gestion de l’Assurance Collective et des Avantages Sociaux

La gestion de l’Assurance Collective et des Avantages Sociaux représente, pour la majorité des gestionnaires, un mal nécessaire. Malheureusement, la structure traditionnelle de traitement rend cette gestion largement complexe, du fait que l’ensemble des informations pertinentes résident dans plusieurs sources différentes qui sont souvent totalement indépendantes.

Ainsi, pour la gestion des assurances collectives l’entreprise doit compter sur l’assureur (ou les assureurs dans le cas de multi-contrats) pour les différentes garanties, sur un conseiller en avantages sociaux pour la gestion des avantages imposables et le partage des contributions employeur/employés, sur les ressources internes pour enregistrer les mouvements de personnel et le suivi des dossiers en attente d’adhésion ou en règlement de réclamation, sur l’assureur pour générer la facturation et faire le traitement des réclamations, refaire en double la saisie des changements au système de paye de l’entreprise, etc..   Pour la gestion des autres avantages sociaux la solution encore une fois peut résider dans différents environnements selon l’avantage social et la dépendance envers les tiers.

À toutes ces activités non productives et sans valeur ajoutée, on doit inclure toute une série de mécanismes manuels ou automatiques prenant en considération les conditions du contrat ou de la convention collective, les demandes ponctuelles du personnel de définir les coûts selon différents scénarios nouveaux, les traitements particuliers en cas de cessations temporaires ou permanentes de l’emploi, etc.

Pour combler les besoins de gestion d’assurances collectives les solutions utilisées varient substantiellement d’une entreprise à l’autre.  Alors que deux (2) activités importantes doivent être traités soit la gestion administrative (gestion du(es) contrat(s), perception des primes, calcul, projection, facture, etc.) et le traitement des réclamations, la gestion des réclamations est historiquement réservée à l’assureur, à un conseiller professionnel (TPA/TPP) ou à leurs représentants.  Idéalement cette dernière fonction devrait se rapprocher des gestionnaires professionnels de l’entreprise  par l’introduction d’un système expert d’adjudication des réclamations accessibles via l’Internet.

Chacun des intervenants a un rôle très important pour assurer l’intégrité de l’information.  Cependant le rôle du conseiller, qui est le représentant de l’entreprise est certes le plus important.  Il est donc essentiel pour l’entreprise de choisir un conseiller qui offre à la fois la compétence ainsi que les outils technologiques les plus efficaces pour assurer un service conseil professionnel ainsi que le traitement exact de l’information le tout dans le but de protéger les intérêts de l’entreprise.

Différentes solutions en place:

Pour les PPE et certaines PME, la solution téléphone est suffisante.  On enregistre les dates et les mouvements sur un traitement de texte ou un tableur et à chaque mois on transmet l’information à l’assureur ainsi qu’au conseiller en avantages sociaux.  Avec l’information le conseiller pourra fournir un service complémentaire en produisant les rapports fiscaux, calculs des contributions et le suivit des dossiers en attente.  Cette solution est acceptable pour les petites entreprises ayant un très faible roulement de personnel.  Les inconvénients les plus importants sont la dépendance, les délais à obtenir l’information ainsi que le niveau de compétence du conseiller. 

Plusieurs considèrent que l’usage d’un système maison, créé dans un environnement Excel ou Lotus est suffisant pour permettre la gestion des mouvements, transmettre l’information à l’assureur et assurer le calcul des primes individuelles et globales.  Quoique cette solution puisse paraître très simple et économique à première vue elle est très limitative et cache plusieurs frais indirectes.  Par exemple lorsqu’un mouvement doit être traité rétroactivement, lors de calcul d’hypothèses demandées par un employé, les calculs des impacts fiscaux,  maintient des contributions de l’employeur, ré-activation d’adhésion, vérification de l’historique d’activités, suivit des exonérations ou adhésions, préparation des formulaires sommaires ou détaillés sur les garanties ou les partages de primes,  gestion des employés saisonniers, etc. deviennent des activités non-intégrées ou nécessitant des interventions très méticuleuses si on ne veut pas corrompre la base de données.  De plus ces systèmes conviennent pour des calculs ponctuels mais ne fournissent pas les cumulateurs qui sont essentiels à la fin de l’année pour compléter adéquatement les rapports d’impôts.   Pour réaliser certaines de ces activités l’information doit être transmise à des tiers qui doivent refaire la saisie de l’information dans un système plus sophistiqué.  La synchronisation de l’information avec le système de paye assurant l’intégrité des contributions individuelles requiert encore une fois un gaspillage inutile d’énergies qui sont coûteux à maintenir en plus d’être très propice aux erreurs humaines.  Enfin l’entretien du tableur et les mises à jour des taux, primes et conditions peuvent être une tâche très ardue et complexe entre les mains d’un gestionnaire non spécialisé. 

Plusieurs assureurs offrent un système de gestion aux entreprises.   Ces solutions présentent définitivement plusieurs avantages.  2 options sont généralement mises en disponibilités.  La première inclut un logiciel autonome implanté en entreprise qui assure la saisie de l’information ainsi que le transfert électronique de l’information dans le système de l’assureur. Une seconde solution qui est plus récente vise un lien direct avec leur système via l’Internet.  Ces 2 options, qui sont sans frais pour l’entreprise, assurent un calcul précis des primes et une mise à jour immédiate de la base de données de l’assureur ce qui permet d’assurer un traitement plus efficace des réclamations et enfin, dépendant de l’assureur, permet un accès à une masse plus importante d’informations.  Ces avenues devraient être sérieusement explorées par les entreprises.  Mais attention, les avantages ainsi que les contraintes varient substantiellement d’un assureur à l’autre.  Il est donc très important de valider la technologie avant d’engager des frais d’implantations et de formations. 

Les limitations les plus importantes liées à ce type de solution sont non négligeables.  D’une part si plusieurs assureurs sont impliqués dans votre plan d’assurances, l’entreprise devra assurer une gestion de chacun des systèmes d’assureurs.  De plus comme l’information réside dans les systèmes des assureurs, il est évident que l’information  sera perdue si l’entreprise opte pour un autre assureur lors du renouvellement.  La gestion des avantages imposables, le partage des contributions employeur/employé, le maintient des contributions par l’employeur, le suivit des dossiers en attente, l’harmonisation de l’information de différents contrats d’assurances ainsi que la synchronisation électronique de l’information avec le système de paye ou de ressources humaines ne sont habituellement pas gérés par ces systèmes.  Enfin si l’entreprise souhaite une gestion en mode auto-assurance pour certaines garanties, une solution parallèle devra être ajoutée.

Les solutions spécialisées de firmes informatiques  sont une autre alternative très attrayante qui devrait être évaluée par l’entreprise.  Malgré le fait que le frais direct peut être  substantiellement plus élevé que les autres solutions, les avantages et l’efficacité peuvent rendre cette approche la plus économique.  Des solutions hautement sophistiquées, incluant la portion administrative et réclamation, installées chez  et gérées par le conseiller permettent d’alléger substantiellement le travail pour l’entreprise tout en permettant au conseiller d’offrir un service à haute valeur ajouté.  Cette approche, lorsqu’ouverte et accessible par l’entreprise, peut améliorer le niveau d’accès à l’information ainsi que réduire les efforts requis.  Cette solution représente l’une des meilleures valeurs à défauts d’un environnement universel tel que proposé plus loin dans la solution idéale.

Mais attention ici encore il faudra faire un exercice très méticuleux pour évaluer chacune des solutions disponibles et définir celle qui permettra le mieux de combler vos besoins.  Les produits peuvent en surfaces se ressembler et vous donner une impression d’efficacité équivalente.  Rappelez-vous la loi de Paretteau (ou la règle du 80-20), le premier 80% du produit (l’apparence) est réalisé après 20% d’effort, la sophistication et la qualité d’un produit est un travail beaucoup plus subtil qui habituellement ne seront pas perceptible dans une présentation superficielle.  Prenez donc le temps nécessaire pour faire votre « due dilligence ».  Lors de notre prochain numéro nous fournirons un cahier d’évaluation qui pourra vous être utile pour comparer les différentes solutions.

La solution idéale :

La solution idéale est évidente. En premier lieu, cela implique une base de données unique, appartenant à chacun des preneurs et accessible à tous les intervenants. En second lieu, on parle d’un partage des responsabilités entre chacun des intervenants, assurant l’intégrité de l’information en tout temps. Et en dernier lieu, un échange électronique avec les systèmes de paye, de ressources humaines et d’assureurs s’impose.

Bien qu’elle semble manifeste comme solution, la création d’un tel système universel relève plus d’une exécution méticuleuse en haute voltige et sans filet que d’un mandat simple et traditionnel. Les défis technologiques reliés aux traitements précis de toutes les informations pertinentes pour chacun des intervenants, le développement des interfaces entre les différents usagers et systèmes informatiques, ainsi que la synchronisation de l’information, restreignent substantiellement les probabilités de réalisation d’une telle solution.

L’explosion de l’Internet ainsi que les récents développements de technologies sophistiquées de gestion des avantages sociaux et d’assurances collectives permettant le partage de l’information, fournissent de nouvelles opportunités.  Malheureusement, malgré le fait qu’en pratique plusieurs des limites technologiques ont été franchies et que nous sommes en mesure de concrètement profiter de plusieurs avantages économiques et stratégiques, il demeure plusieurs contraintes politiques et économiques à traverser. 

Pour assurer le succès d’une telle initiative l’implantation d‘un réseau national qui permettra à tous les intervenants un accès instantané et continu 24/7 devrait être mise en place.  La mission serait de rendre cette information accessible, conformément à la volonté du client, et cela à chacun de ses intervenants. Ainsi, l’entreprise pourrait directement ou par l’entremise de son gestionnaire de paye ou de RH, assurer une mise à jour simultanée de ses informations à tous les niveaux. Les retombées économiques de cet avantage sont considérables. De plus, comme le conseiller en avantages sociaux et l’assureur pourront conserver à jour les informations contractuelles (dont les garanties) et que le gestionnaire pourra contrôler les termes spécifiques aux conventions collectives ou aux contributions employeurs/employés, l’accès à l’information sera instantané et permettra de répondre à chacune des requêtes individuelles. Ainsi, l’employé pourra en tout temps connaître le statut de ses affaires, en plus de pouvoir faire des requêtes hypothétiques avant de demander une modification à son régime.

Grâce à cet environnement, les conseillers seront en mesure d’offrir un service conseil permanent et d’assurer une réévaluation régulière des besoins et des solutions offertes. En effet, une fonction « gestion de projet », disponible au conseiller, lui permettra d’assurer la transmission de l’information pertinente et universelle à chacun des assureurs et ainsi, lui fournira les outils nécessaires pour présenter les différentes alternatives au client.

En plus des fonctions administratives, une option « Adjudication des réclamations » offrant toutes les fonctions de gestion des réclamations devrait être intégrée.  Une telle fonctionnalité, pouvant être accessible en entreprise, pourrait réduire les délais de règlement et accroître le niveau de satisfaction. Le module de gestion des réclamations offre un très haut niveau de contrôle (adjudication) permettant une paramétrisation sur mesure pour chacun des contrats ou individus. Ce module de gestion devrait être exclusivement sous le contrôle de l’assureur ou de son représentant autorisé.

La plus importante contrainte est humaine, l’acceptation de changement de paradigme.  Pour les géants assureurs ou systèmes de payes ou de ressources humaines, les conseillers en avantages sociaux et enfin les entreprises on veut protéger les méthodes en place.  L’évolution est inévitable, mais il sera nécessaire d’identifier parmi les éléphants ceux qui ont la vision et la conviction pour initier le mouvement.  Heureusement les enjeux et les avantages d’une telle solution sont d’une telle évidence que nous estimons une implantation réaliste à l’échelle canadienne en moins de 24 mois.

Si vous avez des idées, des suggestions n’hésitez pas à me contacter :

Richard Sirois

Tél  : (450) 629-6158 , Télec : (450) 629-1874

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Richard Sirois est président de MDI, une firme spécialisée dans le développement d’outils technologiques pour la gestion des assurances et des services financiers.  Certifié ISO-9001 MDI est en opération depuis 1983.  MDI offre le logiciel ‘Allégroupe’ permettant la gestion des assurances collectives et avantages sociaux.  Visitez le site Internet de MDI au : www.mdibls.qc.ca